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¿Sabías que las apps pierden hasta el 77% de sus usuarios activos en los primeros tres días tras la instalación? Este problema no solo impacta en las métricas, sino también en los ingresos y la percepción de tu marca. Por eso, reducir el churn rate no es solo una tarea clave, sino una oportunidad para fortalecer tu negocio.
En este artículo, aprenderás qué es el churn rate, cómo calcularlo y, lo más importante, las estrategias más efectivas para optimizarlo y convertir usuarios en clientes fieles.
El App Churn Rate, o tasa de abandono, mide el porcentaje de usuarios que dejan de utilizar una aplicación móvil en un período de tiempo determinado. Es decir, es la cantidad de personas que descargan tu app, pero la desinstalan o dejan de usarla tras un tiempo. Generalmente, esta tasa se suele medir en tres periodos principales: 1 día, 7 días y 30 días.
Los motivos para que los usuarios abandonen tu app pueden ser muy variados, pero suelen indicar que el usuario no está satisfecho, se ha ido a otra aplicación similar o no ha encontrado lo que buscaba.
Una elevada tasa de abandono, tasa de cancelación o App Churn Rate puede impactar negativamente a tu negocio. Un análisis detallado de esta métrica te ayudará a tomar decisiones informadas para reducir abandonos y fidelizar a tus clientes.
La tasa de abandono y la tasa de retención (Stickiness Rate) son comúnmente confundidos. A pesar de estar relacionados, estos dos conceptos son opuestos en cuanto a lo que miden:
Por ejemplo, pongamos que tu aplicación empieza el mes con 2000 descargas, pero a finales del mismo mes, 400 usuarios la han abandonado o desinstalado: tienes un app Churn Rate del 20%. En cambio, en el otro lado, esta cifra significaría tu tasa de retención es del 80%.
Comprender ambos métricas es esencial para optimizar la retención de usuarios móviles y detectar áreas problemáticas.
Conocer el App Churn Rate de tu aplicación puede ayudarte a entender algunos datos importantes para tu negocio. La tasa de abandono suele estar relacionada con la satisfacción de tus clientes. Por eso, te recomendamos que midas este parámetro como uno de los KPI’s básicos para conocer el estado de salud de tu app.
Además, el App Churn Rate también tiene relevancia por:
Medir y reducir esta métrica te ayudará a crear una base sólida de usuarios leales, lo que es clave para el crecimiento sostenible.
El App Churn Rate se calcula a través de una fórmula que consiste en dividir el número de usuarios que han dejado de usar la app en un tiempo determinado entre el número total de usuarios al inicio del periodo y multiplicarlo por 100.
Por ejemplo, pongamos que una app de productos de cocina tiene 20.000 usuarios activos en un mes, pero al finalizarlo, 6.000 personas han decidido abandonar la app:
6.000/20.000 X 100 = 30% de tasa de abandono.
La fórmula básica ya mencionada puede adaptarse dependiendo de tus objetivos. Por ejemplo:
Para medirlo con mayor precisión, puedes usar herramientas como Google Analytics y plataformas específicas de análisis de apps.
Claro, el “buen” churn rate es el que no existe, podríamos pensar. Sin embargo, debemos asumir que siempre va a haber cierto porcentaje de usuarios que abandonarán tu app, por varios motivos. Es más, lo cierto es que algunos estudios indican que las apps pueden perder de media hasta el 77% de sus usuarios activos en los tres primeros días tras la instalación.
Sin embargo, estos datos dependen mucho de factores como la industria o sector: las apps de citas, por ejemplo, tienen un alto churn rate, mientras que las de finanzas suelen tener un churn rate más moderado. El estándar de un "buen" churn rate varía según la industria, por lo que es recomendable que busques datos concretos.
Por ejemplo, en la industria del gaming, se calcula que las apps tienen un churn rate de hasta el 70 por ciento en el primer día, ascendiendo a valores de hasta el 98 por ciento el día 30. En cambio, en sectores como el de las apps de noticias y actualidad, este número desciende hasta en 8 puntos, quedándose el app churn rate a 30 días en el 90%.
Si intentamos definir una media de todos los sectores e industrias, podríamos determinar que el churn rate en el primer día podría estar en torno al 75%, el séptimo día en torno al 90-93% y el día 30 en el 95-97%.
Para evitar una tasa de cancelación muy elevada, hay que tener en cuenta las causas más relevantes. Aquí tienes una selección de factores que contribuyen a que tu app churn rate sea muy elevado:
Frustración con la app. El usuario no ha encontrado lo que esperaba. Muchas veces, para intentar incrementar al máximo las descargas o las ventas, se idean mil estrategias que pueden crear unas falsas expectativas en los clientes. Por ello, lo más recomendable es ser transparente en la persuasión de los usuarios.
Burocracia u obstáculos. Si la aplicación no ofrece un buen servicio de atención al cliente, resolutivo y de fácil acceso, es probable que los usuarios o clientes se sientan perdidos e insatisfechos. Por ello, considera invertir en estrategias de customer success o de customer experience.
Asimismo, valora si tu onboarding es demasiado tedioso o pide demasiados datos, o si tu proceso de registro es demasiado largo y confuso.
Problemas técnicos. Algunos problemas técnicos como los pagos fallidos, los problemas de tiempos de carga o el peso de la app pueden provocar que la tasa de abandono de la app sea más elevada.
Lo importante es comparar tu tasa con los benchmarks de tu sector y buscar mejorar continuamente. Por ello, te dejamos con los 5 consejos más importantes para tener bajo control tu tasa de cancelación o abandono.
Calcular el app churn rate es solo el primer paso. Abordar los motivos y conseguir mantenerlo a raya es imprescindible para conseguir tener una app exitosa. Por ello, te recomendamos que investigues los motivos por los que los usuarios desinstalan la aplicación. Puedes hacerlo a través de un formulario o investigando otras KPIs o funcionalidades de tu proyecto.
Diseña, estudia y diseña toda la experiencia que le ofreces al usuario. Ten en cuenta todas las fases y presta especial atención al onboarding, que puede determinar la motivación del usuario de seguir utilizando (o no) la app.
El flujo de incorporación de usuarios es el conjunto de pasos que los nuevos usuarios de una app deben seguir al abrir tu aplicación. Por ejemplo, incluye una página de bienvenida, una página informativa y una página de registro o inicio de sesión. Cuanto más cuidado sea el proceso, más impacto tendrá en tu retención.
Usar notificaciones push relevantes y segmentadas te permitirá ofrecerle al usuario una imagen de encaje. Está demostrado que conseguir unos usuarios más leales y fieles reduce notablemente el app churn rate. Además, busca otros medios para conectar con tu usuario y ofrecerle lo que busca de manera anticipada.
Mantener una aplicación actualizada y ofrecerle a los usuarios nuevos contenidos, funcionalidades nuevas o promociones exclusivas hará que tu app sea percibida como imprescindible. Además, otros factores que suelen tener relevancia en cuanto a la tasa de abandono o cancelación es el peso de la app o las limitaciones en cuanto a métodos de pago o funciones.
Crear estrategias de fidelización es una buena manera de rebajar tu app churn rate. Diseña programas de recompensas, descuentos exclusivos o promociones únicas dentro de la app que mantenga a tus usuarios activos. Además, puedes estudiar algunas opciones más innovadoras como la gamificación o la creación de programas de membresía exclusivos para motivar a tus usuarios.
El app churn rate es una métrica clave para entender el comportamiento de tus usuarios y medir la efectividad de tu app. Un análisis constante y estrategias bien diseñadas pueden ayudarte a reducirlo, mejorando tanto la retención como el rendimiento general de tu negocio.
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