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Las posibilidades de que una empresa consiga venderle, de nuevo, a un cliente son de entre un 60% y un 70%. En cambio, las probabilidades para que lo haga un nuevo cliente se reducen hasta el 5-20%. Así lo indican los datos citados por Forbes, que apuntan claramente a la importancia indiscutible que tiene la fidelización de clientes.
Y es que en un mercado en el que cada vez es más necesario destacar frente a la competencia, las estrategias de fidelización se han convertido en la piedra angular del crecimiento y el desarrollo de negocios. Y en todo ello, las apps móviles son una herramienta poderosa para mejorar la experiencia de cliente y, a su vez, aumentar su lealtad.
Por ello, en este artículo repasamos qué es la fidelización de usuarios y sus objetivos y analizamos en profundidad cómo hacer un programa de fidelización de clientes efectivo utilizando una app.
La fidelización de clientes se refiere a los procesos y estrategias que una empresa adopta para crear relaciones fuertes y duraderas con sus clientes, consiguiendo que se mantengan como clientes o que vuelvan a realizar sus compras una y otra vez.
A pesar de ser un proceso imprescindible para mejorar los ingresos de las empresas, esta estrategia todavía no está instaurada al 100%. Y es que, según CustomerGauger, solo un 66% de las empresas calculan su tasa de retención de clientes, a pesar de la gran diferencia que estas estrategias demuestran.
Lo cierto es que muchas empresas dejan las estrategias de fidelización de lado pensando que lo importante es captar nuevos clientes. Y claro, es importante. Sin embargo, como comentábamos al inicio del blog, los costes de captar nuevos clientes no dejan de subir, por lo que dedicarse únicamente a generar nuevos clientes se traduce, en muchas ocasiones, en unos costes muy elevados e ingresos menores.
Además, mientras que la captación de nuevos clientes es cada vez más complicada debido a la complejidad del mercado, la fidelización de clientes suele ser más fácil: los usuarios ya conocen tu producto o servicio.
Por último, por si todavía no tienes clara la importancia de la fidelización de usuarios, se calcula que, de media, el 65% de los ingresos de una empresa proviene de aproximadamente el 8% de sus consumidores más leales y clientes habituales (Thinkimpact).
Conoce a continuación los 5 principales tipos de estrategias de fidelización, descubre cuál se ajusta más a tu ecommerce o app y cómo puedes implementarlos para maximizar su efectividad.
En el programa por puntos los clientes acumulan puntos por cada compra, canjeables por recompensas como descuentos, productos gratis, o servicios adicionales. Este tipo de programa incentiva las compras recurrentes y refuerza el compromiso con la marca.
En los programas por niveles, los clientes “suben de nivel” a medida que compran e interactúan más con la marca. Cada nivel ofrece beneficios adicionales como descuentos exclusivos, acceso anticipado a productos, o servicios exclusivos. Fomenta la lealtady el engagement a largo plazo.
Los programas de fidelización de pago se refieren a las propuestas de pagos recurrentes pro servicios o beneficios exclusivos. Son los planes o clubs exclusivos de membresía de las marcas. Estos programas generan ingresos adicionales y aseguran que los clientes se sientan comprometidos debido a su inversión inicial.
El cashback es un programa en el que los clientes reciben un porcentaje del dinero gastado como crédito que pueden usar en futuras compras. Ofrece beneficios inmediatos y motiva a los clientes a regresar.
Los programas de coalición son aquellos en los que varias marcas se unen para ofrecer recompensas conjuntas. Los clientes pueden acumular y canjear puntos en diferentes tiendas que forman parte de la coalición, lo que amplía las opciones y aumenta la conveniencia. Mejora la exposición de tu marca al asociarse con otras y brinda más opciones para los clientes, lo que aumenta su lealtad.
Si bien es cierto que uno de los principales objetivos de la fidelización de clientes es aumentar las ventas e ingresos de las empresas, estas estrategias también acaban impactando positivamente en otros aspectos relevantes para las compañías.
1. Aumentar la tasa de retención. Reduce el abandono del carrito y fomenta compras frecuentes.
2. Incrementar el Valor de Vida del Cliente (Costumer Lifetime Value): Prolonga la relación cliente-marca e incrementa el gasto medio con estrategias como el cross-selling.
3. Generar embajadores de marca. Clientes fieles que recomiendan la marca y potencian su reputación en redes sociales.
4. Reducir costos de marketing. Es menos costoso mantener a un cliente actual que captar a uno nuevo.
5. Mejorar la experiencia de cliente (CX) Los programas de fidelización de clientes ayudan notablemente a mejorar la satisfacción y experiencia de los clientes, mejorando a su vez su confianza y afinidad hacia la marca.
6. Generar ingresos recurrentes y estables, especialmente en modelos de negocio de suscripción.
Las aplicaciones no solo eliminan la dependencia de tarjetas físicas o de otros sistemas tradicionales, sino que transforman la experiencia del cliente mediante herramientas digitales avanzadas que potencian la retención. Además, una app ofrece a los usuarios acceso rápido y fácil a sus puntos, recompensas y promociones desde cualquier lugar. Este nivel de conveniencia mejora la percepción del programa y fomenta la participación activa.
Asimismo, la importancia de las notificaciones push no deja de crecer. Esta poderosa herramienta ayuda a mantener a los clientes comprometidos mediante recordatorios de acumulación o vencimiento de puntos, anuncios de promociones exclusivas para usuarios de la app o promoción de la participación con ofertas limitadas y en tiempo real.
Finalmente, pero no menos importante, las apps permiten ofrecer una experiencia cada vez más personalizada a los clientes. Gracias a la recopilación de datos sobre el comportamiento de los usuarios, las estrategias de fidelización son cada vez más efectivas y quirúrgicas.
Medir la recurrencia de clientes es fundamental para evaluar la efectividad de tus estrategias de fidelización en ecommerce y apps. Entre las metodologías más efectivas destacan el análisis de cohortes y el modelo RFM (por sus siglas en inglés ‘Recency, Frequency, Monetary Value). Ambos metodologías son complementarias y ofrecen insights profundos para medir la tasa de fidelización de clientes en ecommerce y apps. Implementarlas te permitirá no solo evaluar el éxito de tus estrategias de fidelización, sino también ajustarlas para maximizar su impacto.
Popularizado por expertos como François Derbaix, el análisis de cohortes es una herramienta esencial para comprender cómo interactúan tus clientes a lo largo del tiempo.
Una cohorte es un grupo de usuarios que comparte una característica común, como la fecha de su primera compra o descarga de la app. Para medir la tasa de fidelización con un análisis de cohortes de un comercio electrónico o una app, se suelen hacer segmentos de usuarios según la fecha de su primera compra. Así, se puede analizar cada segmento, cuántos usuarios vuelven a comprar en el mes siguiente, o en el segundo, o al trimestre.
Con este enfoque, puedes:
Para hacer el análisis de cohortes, te recomendamos que utilices herramientas de medición de datos en tu ecommerce o app como Google Analytics 4.
El método RFM evalúa tres métricas clave para segmentar a tus clientes y entender su valor para el negocio:
Analizando el historial de compras de cada usuario, se le asigna a cada cliente una puntuación del 1 al 5 en cada uno de los parámetros indicados anteriormente. De esta manera, los clientes con mayor valor y rentabilidad son los que obtienen una puntuación de 5-5-5 y los de menor valor, de 1-1-1.
Clasificar a tus clientes según estos criterios ayudará a identificar a los clientes más valiosos pero también a detectar clientes que podrían estar en riesgo de abandonar y a personalizar estrategias de retención para cada segmento.
Ejemplo práctico: Los clientes con alta recencia pero baja frecuencia podrían beneficiarse de incentivos como puntos de recompensa adicionales o descuentos exclusivos para fomentar compras recurrentes.
Las tendencias en fidelización de clientes están siendo transformadas por tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial (IA), el marketing automation y los programas exclusivos en apps. Estas herramientas no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también optimizan las estrategias de retención.
La IA permite personalizar las estrategias de fidelización al analizar datos del comportamiento del cliente. Los ecommerce y apps utilizan inteligencia artificial para enviar recomendaciones de productos, notificaciones de recompensas y ofertas personalizadas, mejorando la retención al ofrecer una experiencia única y adaptada a cada usuario.
El marketing automation facilita la gestión de programas de fidelización al automatizar la comunicación con los clientes. Las plataformas de automatización envían mensajes personalizados basados en comportamientos específicos, como el número de compras o puntos acumulados, lo que mejora la efectividad y la relevancia de las estrategias.
Los programas de fidelización en apps permiten a las empresas ofrecer beneficios exclusivos como descuentos, promociones personalizadas y recompensas por lealtad. La recopilación de datos en tiempo real dentro de la app permite diseñar experiencias más atractivas y aumentar la fidelización, especialmente cuando se combinan con elementos de gamificación y recompensas.
En definitiva, la fidelización de clientes es un factor clave para el éxito a largo plazo de cualquier negocio, y las apps móviles son una herramienta poderosa para alcanzarlo. Desde ofrecer programas de puntos hasta personalizar la comunicación con los clientes, las apps permiten a las empresas no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también maximizar su rentabilidad.
Si aún no has implementado un programa de fidelización mediante una app, este es el momento perfecto para empezar a medir tus resultados. No solo mejorarás la satisfacción de tus clientes, sino que también te mantendrás un paso por delante de la competencia.Y si no tienes todavía tu app, pide ahora tu demo 100% funcional
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